今年3月2日，益陽市消費者權益保護工作第四次聯(lián)席會議暨益陽市消費者委員會第三屆十二次常委會召開。張丹琳 攝
來自益陽市統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示：2021年，益陽市社會消費品零售總額819.32億元，比上年增長15.4%，增速居全省第二。
益陽人為何愿消費樂消費?答案無他：消費環(huán)境持續(xù)向好。
近年來，益陽市聚焦提升經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度、消費者滿意度，扎實開展“誠信經(jīng)營·放心消費”示范創(chuàng)建工作，全市市場主體活力不斷迸發(fā)、消費環(huán)境持續(xù)改善。截至2021年底，全市市場主體數(shù)突破35萬戶，每萬常住人口擁有市場主體數(shù)由2020年的738戶增至2021年879戶，增幅19.1%，居全省第一。
2021年，益陽市聚焦“三個提升”、打造一流消費環(huán)境典型經(jīng)驗，獲省政府通報表揚。
消費更安全——
打造“政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)和行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的消費環(huán)境共治格局
日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)涉及面廣、處理棘手的問題怎么辦?益陽市市場監(jiān)管部門的態(tài)度是：查!一查到底!
2020年11月5日，安化縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)“雙隨機、一公開”工作安排，對某醫(yī)院2019年1月1日至2020年10月31日的醫(yī)療服務收費行為進行監(jiān)督檢查時，發(fā)現(xiàn)其存在未按規(guī)定提供服務而收取費用的情形。經(jīng)查，醫(yī)院在未提供藥物治療監(jiān)測醫(yī)療服務的情況下，按5元/天的標準向每位住院病人收取藥物治療監(jiān)測費共計462375元。案件調(diào)查期間，該醫(yī)院已向消費者退還404785元，未退還金額57590元。依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第十項和第十六條第二款的規(guī)定，安化縣市場監(jiān)管局于2021年6月21日依法對當事人作出沒收未退還違法所得57590元，并處全部違法所得1倍罰款的行政處罰決定。
益陽市堅持將創(chuàng)造安全消費環(huán)境作為市委市政府重大決策部署，著力打造在市委統(tǒng)一領導下的“政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)和行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的“五位一體”消費環(huán)境共治格局。該市全面推行市場監(jiān)管領域部門聯(lián)合“雙隨機、一公開”監(jiān)管執(zhí)法，發(fā)揮各級消費者權益保護工作聯(lián)席會議機制作用，加強綜合執(zhí)法、數(shù)據(jù)共享、案件查辦、信用懲戒等聯(lián)動協(xié)作，依法打擊、有效治理制售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價格欺詐等消費侵權違法行為。以涉老年人、嬰幼兒、中小學生等消費領域和商品集中交易場所、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村市場、網(wǎng)絡商品交易市場等消費區(qū)域為重點，定期梳理分析消費者投訴熱點問題，有針對性地加強監(jiān)督抽檢和專項整治。并以落實黑名單、經(jīng)營異常名錄、警示等管理制度為抓手，深入推進市場監(jiān)管領域誠信體系建設，加強各部門、各行業(yè)之間消費維權信息共享，建立健全社會信用約束和聯(lián)合懲戒機制，強化失信行為信息歸集、公示和聯(lián)合懲戒，做到“一處失信、處處受限”。
去年，全市完成食品安全監(jiān)督抽檢13778批次，合格率96.58%，全年無食品安全中毒和死亡事件;在全省率先開展燃氣壓力管道專項整治，全市液化石油、工業(yè)和車用氣瓶充裝單位信息化管理實現(xiàn)全覆蓋;開展重點工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，完成重點產(chǎn)品抽查711批次，合格率95.05%。
維權更便捷——
去年辦理“接訴即辦”工單185件，按時辦結(jié)率、回復率、滿意率均達100%
消費者投訴后，主管部門多長時間內(nèi)受理?益陽市市場監(jiān)管部門用行動作答：立刻辦!
去年8月30日，消費者黃先生向市長熱線12345投訴：他于8月24日下午在益陽市資陽區(qū)資陽西路某汽車品牌店購買一臺汽車，26日下午行駛時，左后輪轂爆炸導致輪胎脫離車身。他與商家協(xié)商更換車輛，商家拒絕。
資陽區(qū)市場監(jiān)督管理局接到市長熱線轉(zhuǎn)辦單，立即前往該汽車品牌店調(diào)查核實。該店負責人表示該車是正規(guī)廠家生產(chǎn)，有合格證、使用說明書，并已在交警部門辦理了道路行駛證，不存在質(zhì)量問題。而投訴人認為該車輪轂爆炸就是有質(zhì)量問題。執(zhí)法人員當即組織經(jīng)營戶、廠家售后負責人學習相關法律法規(guī)，并積極調(diào)解。最后，由汽車品牌店賠償黃先生1萬元，黃先生當場表示非常滿意。
近年來，益陽市消費者委員會組織成員單位通過多渠道為社會公眾提供更加便捷的投訴舉報服務，使消費者維權更加暢通便捷。該市在實現(xiàn)市長熱線12345熱線“五線合一”“五級貫通”的基礎上，創(chuàng)新實行12315熱線“接訴即辦”維權模式：組建“接訴即辦”工作專班，明確具體事項、規(guī)范辦理流程和紀律保障，加強疑難復雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦，第一時間接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報，讓消費者訴求最多投1次、最快1小時內(nèi)辦結(jié)、24小時內(nèi)反饋處置結(jié)果。自新機制實行以來，全市共轉(zhuǎn)辦、處理12315和12345“接訴即辦”工單185件，按時辦結(jié)率、回復率、滿意率均達100%。這一機制在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)中屬首創(chuàng)，并得到國家市場監(jiān)管總局推介。
該市還推進商場、市場和平臺經(jīng)營主體內(nèi)部建立消費調(diào)解機制，設立“服務站(崗)”等消費維權機構，實行企業(yè)主要負責人負總責，構建消費維權快捷通道，切實把消費糾紛化解在源頭。推進消費維權進商場、進超市、進景區(qū)、進企業(yè)、進學校“五進”工作，建成消費維權服務站232個，方便消費者就近維權。推進消費糾紛線上和解，把創(chuàng)建主體作為ODR企業(yè)發(fā)展的重點對象，發(fā)展ODR企業(yè)127家，ODR企業(yè)通過全國12315平臺與消費者先行和解消費糾紛438件。
2021年，中國消費者協(xié)會授予益陽市消委“2020-2021年度消費維權先進集體”榮譽，益陽市市場監(jiān)管局獲評全省消費維權工作先進集體。
經(jīng)營更誠信——
創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費”示范單位1477個、示范商圈(街區(qū))12個
在益陽實體店購物也能無理由退貨?益陽市不少“誠信經(jīng)營·放心消費”示范門店回應：是的!
今年1月5日，益陽市市場監(jiān)督管理局印發(fā)《開展線下購物無理由退貨工作方案》《益陽市線下購物無理由退貨指引(試行)》，明確以全市特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場、特色行業(yè)等消費密集場所為重點區(qū)域，以“誠信經(jīng)營·放心消費”創(chuàng)建門店為主要對象，開展線下購物無理由退貨工作。
2020年，益陽市發(fā)揮市消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度的作用，由市場監(jiān)管局牽頭組織文旅廣體、住建、工信、郵政管理、人民銀行、教育、交通運輸?shù)?部門和各縣(市)區(qū)，建立聯(lián)合創(chuàng)建和驗收機制，合力推進“誠信經(jīng)營·放心消費”創(chuàng)建。
創(chuàng)建活動以強化經(jīng)營者主體責任為核心，以加強商品和服務質(zhì)量、加強消費糾紛調(diào)解為重點，圍繞生產(chǎn)、流通和服務三大領域9個重點行業(yè)，制定出臺《誠信示范街(店)基本標準》《益陽市“誠信經(jīng)營·放心消費”創(chuàng)建活動示范單位(店)標準》，基本實現(xiàn)“行業(yè)全覆蓋”。將創(chuàng)建活動統(tǒng)籌納入全市精神文明建設重點內(nèi)容，突出經(jīng)營主體和行業(yè)條線創(chuàng)建結(jié)合、單個商戶和街區(qū)擴面創(chuàng)建結(jié)合、點線示范和城市共建結(jié)合“三個結(jié)合”，特別是在2021年增設“加強各類商品交易市場放心消費創(chuàng)建”，推動實現(xiàn)創(chuàng)建工作從零星商戶向中心商圈延伸，從普通市場主體向“小個專”企業(yè)延伸。
截至目前，全市累計創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費”示范單位1477個、示范商圈(街區(qū))12個;發(fā)展先行賠付商家82戶，線下無理由退貨商家150戶，先行賠付金額157.4萬元。
對成功創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費”的單位，構建動態(tài)跟蹤評價機制，對出現(xiàn)產(chǎn)商品抽檢質(zhì)量嚴重不合格、銷售假冒偽劣商品、消費糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動不及時等情形的單位摘牌。2021年共摘牌114個。(郭暢達 黃 琳)