全媒體記者 陳航 通訊員 覃詩(shī)昭

2023年春運(yùn)，于1月7日開始，2月15日結(jié)束，共計(jì)40天。春運(yùn)以來(lái)，恩施機(jī)場(chǎng)航班量和客流量呈現(xiàn)良好恢復(fù)態(tài)勢(shì)，迎來(lái)了“春暖花開”。

2023年春運(yùn)是進(jìn)入疫情防控新階段后迎來(lái)的首個(gè)春運(yùn)，針對(duì)今年的春運(yùn)特點(diǎn)，恩施機(jī)場(chǎng)緊緊圍繞“安全、順暢、便捷、平穩(wěn)”的春運(yùn)保障主題，采取多種舉措，方便旅客出行。

【資料圖】

為進(jìn)一步提高旅客出行的幸福感、獲得感，春運(yùn)期間，恩施機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部將全新升級(jí)打造后的“巴韻情”服務(wù)品牌與服務(wù)承諾相結(jié)合，保障服務(wù)承諾在工作全流程中兌現(xiàn)，真情服務(wù)理念在實(shí)踐中持續(xù)深化，廣大旅客享受到了更加滿意的服務(wù)產(chǎn)品和更加溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。

深耕服務(wù)打造品牌

保障旅客出行有“溫度”

春運(yùn)伊始，在恩施機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部全員的精心布置下，乘機(jī)區(qū)域航站樓大廳處處張燈結(jié)彩，喜慶祥和。旅客服務(wù)中心、值機(jī)柜臺(tái)、問詢柜臺(tái)、登機(jī)口、貴賓室等區(qū)域，懸掛起以恭賀新春為主題的拉花和中國(guó)結(jié)，一張張大紅剪紙和兔年元素的卡通年畫，呈現(xiàn)出隨處可見的中國(guó)紅，親切而熱烈。

在地面服務(wù)部組織開展的“迎新春、送祝?！碧厣?wù)活動(dòng)中，步履匆忙的旅客在回家途中感受到了驚喜和溫暖。

2020年底，恩施機(jī)場(chǎng)首次向社會(huì)發(fā)布以“平安、真情、人文”為核心價(jià)值的“巴韻情”服務(wù)品牌，并推出5項(xiàng)共同服務(wù)承諾。通過硬件改造，增加局部巴文化元素展示，全流程傳遞恩施巴文化的神秘多彩，將恩施機(jī)場(chǎng)打造成集平安、綠色、智慧、人文于一體的土苗空港，切實(shí)讓旅客感受到濃郁的土苗風(fēng)情。

經(jīng)過2年多的持續(xù)努力，恩施機(jī)場(chǎng)通過不斷提升運(yùn)行保障能力、細(xì)化完善服務(wù)舉措，推行 “專屬預(yù)約”“即刻（急客）出行”等溫情服務(wù)，推出航班延誤服務(wù)補(bǔ)救“七步法”，針對(duì)老弱病殘幼孕等特殊旅客，提供專柜值機(jī)、全程引導(dǎo)、優(yōu)先安檢等關(guān)愛舉措，通過各類新聞媒體及時(shí)準(zhǔn)確向社會(huì)各界發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，全心全力為旅客提供安心、舒心、暖心的乘機(jī)體驗(yàn)。服務(wù)品牌“巴韻情”在一次次刷新重塑中不斷優(yōu)化升級(jí)，恩施土家族苗族“巴文化”特色充分彰顯，特色服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)，機(jī)場(chǎng)綜合實(shí)力和發(fā)展品質(zhì)不斷提高。

探索服務(wù)補(bǔ)救策略

保障旅客出行有“力度”

根據(jù)春節(jié)前后旅客流動(dòng)規(guī)律，恩施機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部及時(shí)調(diào)整工作方案，關(guān)注旅客、行李服務(wù)，聚焦旅客需求，針對(duì)性推出精細(xì)化暖心服務(wù)：“幺妹問詢”為首乘旅客安排專人引導(dǎo)辦理手續(xù)、過檢、登機(jī)服務(wù)；增設(shè)青年志愿者、“紅馬甲”在樓內(nèi)開展流動(dòng)巡視，提供導(dǎo)乘、指引、分流及便民服務(wù)；開通老年旅客預(yù)約服務(wù)，為其增開專屬值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)托運(yùn)手續(xù)；貨運(yùn)室加派人手，確保到港托運(yùn)行李在8分鐘內(nèi)到達(dá)旅客手中；持續(xù)推出行李箱“把手朝外”服務(wù)；“畢茲卡值機(jī)”為行李晚到旅客開通短信服務(wù)，實(shí)時(shí)跟蹤行李狀態(tài)并送達(dá)上門。

春運(yùn)以來(lái)，截至目前共有延誤航班17架次，地面服務(wù)部及時(shí)啟用航班延誤服務(wù)補(bǔ)救“七步法”，讓航延服務(wù)“金字招牌”在一次次不正常航班中成功經(jīng)受住考驗(yàn)。

聚焦服務(wù)優(yōu)化流程

保障旅客出行有“速度”

流程優(yōu)化，混流模式讓回家更便捷。為優(yōu)化旅客進(jìn)出港流程、帶動(dòng)樓內(nèi)商業(yè)效益，恩施機(jī)場(chǎng)在春運(yùn)期間拆除候機(jī)2樓隔離區(qū)玻璃隔斷，將其改為控制區(qū)進(jìn)出港全混流模式；地面服務(wù)部及時(shí)調(diào)整登機(jī)口管控措施，以“微創(chuàng)新”理念指導(dǎo)實(shí)踐持續(xù)深化；登機(jī)口排隊(duì)等候由傳統(tǒng)縱隊(duì)優(yōu)化為橫隊(duì)模式，以防上下機(jī)旅客交叉穿行，造成旅客漏乘錯(cuò)乘；老弱病殘?jiān)屑盁o(wú)陪同兒童在值機(jī)處增設(shè)關(guān)懷標(biāo)識(shí)，下游服務(wù)流程逐一提供精細(xì)化關(guān)懷服務(wù)；混流區(qū)加派“紅馬甲”志愿者進(jìn)行分流和功能區(qū)指引，混流前1樓到達(dá)區(qū)衛(wèi)生間排隊(duì)等候問題得到解決；到港旅客實(shí)現(xiàn)便捷購(gòu)物，充分感受久違的煙火氣?！鞍晚嵡椤狈?wù)品牌猶如一盞明燈，照亮每一位旅客的回家路。

恩施機(jī)場(chǎng)2023年春運(yùn)以來(lái)共保障航班728架次，運(yùn)送旅客超7.1萬(wàn)人次，旅客吞吐量同比增長(zhǎng)11.8%。其間，地面服務(wù)部共服務(wù)老年人、殘疾人、無(wú)陪兒童、孕婦等特殊旅客2896人次。春運(yùn)以來(lái)，旅客服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴?！鞍晚嵡椤狈?wù)品牌為廣大旅客送去春風(fēng)般的溫暖，為2023年春運(yùn)畫上圓滿句號(hào)。

春運(yùn)雖將謝幕，但服務(wù)永不停歇。打造支線標(biāo)桿，兌現(xiàn)品牌承諾，是恩施機(jī)場(chǎng)地服人矢志不渝的追求。未來(lái)，恩施機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部將持續(xù)以“歸零、歸心、歸位”姿態(tài)，奮力實(shí)現(xiàn)“開門紅”。立足精細(xì)化服務(wù)，深化“巴韻情”特色服務(wù)品牌建設(shè)，不斷開拓服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)品質(zhì)提升新路徑，全面開啟真情服務(wù)品牌化、體系化建設(shè)新征程，讓服務(wù)軟實(shí)力成為恩施機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的硬支撐。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)品牌 老弱病殘 及時(shí)調(diào)整