5月11日，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布《在線(xiàn)旅游平臺(tái)住宿預(yù)訂服務(wù)規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)?！兑?guī)范》規(guī)定了在線(xiàn)旅游平臺(tái)提供住宿預(yù)訂服務(wù)的基本要求，并針對(duì)退改服務(wù)提出，“免費(fèi)取消”“限時(shí)取消”“不可取消”等重要信息應(yīng)在平臺(tái)相關(guān)界面的顯著位置進(jìn)行提示和說(shuō)明。

《規(guī)范》還提出，預(yù)售或團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品在使用期限內(nèi)宜采取免扣款退改政策或不同取消時(shí)間段的階梯扣款政策;在使用期限內(nèi)未兌換消費(fèi)，宜采用免扣款退改政策或其他訂單協(xié)議中提及的扣款退改政策，若無(wú)約定，應(yīng)提供免扣款退改服務(wù)。旅游者取消訂單時(shí)，支付金額應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)的支付路徑原路退回，并明確退款到賬時(shí)間范圍。如在平臺(tái)上預(yù)訂了同一行程的住宿產(chǎn)品和機(jī)票，宜提供因航班延誤或取消而免費(fèi)取消在線(xiàn)住宿預(yù)訂的服務(wù)。

在糾紛處理服務(wù)方面，《規(guī)范》還指出，發(fā)生“到店無(wú)房”和“單方面取消預(yù)訂”的投訴情況，且平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在既定時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，平臺(tái)應(yīng)做出全額退款處理，并為旅游者提供必要幫助。發(fā)生“產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量與描述不符”和“存在明顯不一致”的投訴情況，平臺(tái)宜做出差額退款處理，差額比例由平臺(tái)根據(jù)具體情況進(jìn)行判定。發(fā)生對(duì)旅游者人身或財(cái)產(chǎn)安全造成危害，或旅游者提出超過(guò)交易款項(xiàng)的損失賠償要求，在協(xié)商未果的情況下，平臺(tái)可建議旅游者向公立機(jī)構(gòu)申訴，并提供相關(guān)配合。( 關(guān)子辰 吳其蕓)

關(guān)鍵詞： 全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 在線(xiàn)旅游平臺(tái)住宿預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 階梯扣款政策 損失賠償要求